La herramienta Diagrama de afinidad se utiliza para consolidar una gran cantidad de información en agrupaciones o grupos de ideas que tienen una ‘afinidad’ natural, es decir, que tienen un hilo común que las atraviesa. Esta es una gran herramienta para usar al ordenar los datos de Voice of the Customer en categorías amplias de ‘Problemas’.
Se puede utilizar de manera muy eficaz para organizar las ideas extraídas de un ejercicio de lluvia de ideas en el que personas de departamentos diversos y no relacionados pueden reunirse para resolver un problema complejo. Vea un ejemplo usando la herramienta Diagrama de afinidad en EngineRoom a continuación haciendo clic en el video a continuación.
Video (en Inglés)
Realizado en equipo
El proceso de “afinidad” se realiza mejor al reunir a todos los miembros del equipo o partes interesadas involucradas en una sala y permitirles colocar notas adhesivas con ideas individuales en una pizarra o rotafolio. No hay ningún intento de organizar las ideas en este punto, hasta que todas las ideas estén en la pizarra y sean visibles para todos.
A continuación, todos se reúnen y mueven silenciosamente las notas en grupos relacionados. No poder hablar desalienta los argumentos y las justificaciones. La idea es ir por el instinto en lugar de la pontificación racional, y la velocidad en lugar de la deliberación está a la orden del día.
Un ejemplo de la industria hotelera
La información sobre los deseos / necesidades del cliente con respecto al servicio y la calidad de la habitación se recopiló de varias fuentes. Los datos antes de la afinidad se muestran a continuación:
- Habitación Limpia
- Entrega confiable de servicio a la habitación
- Check/in – Check/out sin sobresaltos
- Personal amigable
- Servicio a la habitación fresco y caliente
- No perder la reservación
- Servicio a la habitación disponible
- Toallas bonitas
- Baño nuevo o agradable
- Buen servicio de selección de habitación
- Mini-refrigerador en la habitación
- Muebles atractivos en la habitación
- TV grande
- Express Checkout
- Aire Acondicionado / Ventilación silenciosos
- Habitaciones libres de tabaco disponibles
Los mismos datos después de lograr afinidad:
Check in / Check out
Check/in – Check/out sin sobresaltos
No perder la reservación
Personal amigable
Express Checkout
Habitaciones libres de tabaco disponibles
Mini-refrigerador en la habitación
Muebles atractivos en la habitación
Calidad de la Habitación
Habitación Limpia
TV grande
Aire Acondicionado / Ventilación silenciosos
Toallas bonitas
Baño nuevo o agradable
Baño nuevo o agradable
Servicio a la Habitación
Entrega confiable de servicio a la habitación
Servicio a la habitación fresco y caliente
Servicio a la habitación disponible
Buen servicio de selección de habitación
Ahora podemos entender mejor los principales problemas que enfrenta el personal del hotel. Se pueden utilizar herramientas adicionales para ampliar estas necesidades generales del cliente a características específicas críticas para la calidad.
Trabajo en Equipo
La construcción de un diagrama de afinidad es una actividad de equipo. La idea es fusionar las perspectivas, opiniones y conocimientos de un grupo de personas que conocen los temas. El proceso de desarrollo de un diagrama de afinidad funciona mejor cuando no hay más de cinco o seis participantes.
El mayor impacto de un diagrama de afinidad es que obliga a los miembros del equipo a ir más allá de las nociones y los patrones de pensamiento preconcebidos hacia soluciones más intuitivas y poco convencionales.
Probar EngineRoom
En este artículo se ha utilizado EngineRoom.
Pruebe EngineRoom por 30 días, sin costo.
Fuente original del artículo: Moresteam.com
Blackberry&Cross es aliado de MoreSteam
Original: Viernes 12 de Marzo, 2021.
Leave a Reply