La herramienta Diagrama de afinidad se utiliza para consolidar una gran cantidad de información en agrupaciones o grupos de ideas que tienen una ‘afinidad’ natural, es decir, que tienen un hilo común que las atraviesa. Esta es una gran herramienta para usar al ordenar los datos de Voice of the Customer en categorías amplias de ‘Problemas’.

Se puede utilizar de manera muy eficaz para organizar las ideas extraídas de un ejercicio de lluvia de ideas en el que personas de departamentos diversos y no relacionados pueden reunirse para resolver un problema complejo. Vea un ejemplo usando la herramienta Diagrama de afinidad en EngineRoom a continuación haciendo clic en el video a continuación.

Video (en Inglés)

Realizado en equipo

El proceso de “afinidad” se realiza mejor al reunir a todos los miembros del equipo o partes interesadas involucradas en una sala y permitirles colocar notas adhesivas con ideas individuales en una pizarra o rotafolio. No hay ningún intento de organizar las ideas en este punto, hasta que todas las ideas estén en la pizarra y sean visibles para todos.

A continuación, todos se reúnen y mueven silenciosamente las notas en grupos relacionados. No poder hablar desalienta los argumentos y las justificaciones. La idea es ir por el instinto en lugar de la pontificación racional, y la velocidad en lugar de la deliberación está a la orden del día.

Un ejemplo de la industria hotelera

La información sobre los deseos / necesidades del cliente con respecto al servicio y la calidad de la habitación se recopiló de varias fuentes. Los datos antes de la afinidad se muestran a continuación:

• Habitación Limpia
• Entrega confiable de servicio a la habitación
• Check/in – Check/out sin sobresaltos
• Personal amigable
• Servicio a la habitación fresco y caliente
• No perder la reservación
• Servicio a la habitación disponible
• Toallas bonitas
• Baño nuevo o agradable
• Buen servicio de selección de habitación
• Mini-refrigerador en la habitación
• Muebles atractivos en la habitación
• TV grande
• Express Checkout
• Aire Acondicionado / Ventilación silenciosos
• Habitaciones libres de tabaco disponibles

Los mismos datos después de lograr afinidad:

Check in / Check out

      Check/in – Check/out sin sobresaltos

      No perder la reservación

      Personal amigable

      Express Checkout

      Habitaciones libres de tabaco disponibles

      Mini-refrigerador en la habitación

      Muebles atractivos en la habitación

Calidad de la Habitación

      Habitación Limpia

      TV grande

      Aire Acondicionado / Ventilación silenciosos

      Toallas bonitas      

      Baño nuevo o agradable

      Baño nuevo o agradable

Servicio a la Habitación

      Entrega confiable de servicio a la habitación

      Servicio a la habitación fresco y caliente

      Servicio a la habitación disponible

      Buen servicio de selección de habitación

Ahora podemos entender mejor los principales problemas que enfrenta el personal del hotel. Se pueden utilizar herramientas adicionales para ampliar estas necesidades generales del cliente a características específicas críticas para la calidad.

Trabajo en Equipo

La construcción de un diagrama de afinidad es una actividad de equipo. La idea es fusionar las perspectivas, opiniones y conocimientos de un grupo de personas que conocen los temas. El proceso de desarrollo de un diagrama de afinidad funciona mejor cuando no hay más de cinco o seis participantes.

El mayor impacto de un diagrama de afinidad es que obliga a los miembros del equipo a ir más allá de las nociones y los patrones de pensamiento preconcebidos hacia soluciones más intuitivas y poco convencionales.

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En este artículo se ha utilizado EngineRoom.

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Fuente original del artículo: Moresteam.com

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Original: Viernes 12 de Marzo, 2021.