Voz del Cliente: Usando Diagramas de Afinidad

Voz del Cliente: Usando Diagramas de Afinidad

Hablemos sobre “Voz de cliente” y diagramas de afinidad. 💡

Al entender correctamente la voz del cliente se puede identificar las variables críticas para la satisfacción del cliente, en cualquier proceso que evaluemos.

El diagrama de afinidad resulta una herramienta clave en la identificación de la “voz del cliente” y esperamos estos recursos le sean de ayuda. Gracias por ser parte de la Comunidad BBCross®.

Voice of the customer-Blackberrycross-engineroom

¿Qué es la “Voz del Cliente”?

La “Voz del cliente” (VOC, por el inglés Voice-of-the-customer”), es una actividad de recolección de datos, como parte de la solución de problemas, o diseño de soluciones, para lograr la correcta identificación de las variables relacionadas con la satisfacción del cliente.

Es por medio del entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente que resulta posible empezar a entender brechas en la experiencia de cliente

Al entender la “VOC” se pueden emprender acciones para medir, controlar, mejorar, diseñar, rediseñar o modificar los productos o servicios que se ofrecen al cliente.

Beneficios

Conducir un ejercicio VOC tiene beneficios como:

  • intentar un mayor y mejor entendimiento de la experiencia del cliente (CX, como abreviatura en inglés).
  • dar prioridad de enfoque a los proyectos para mejorar la experiencia del cliente.
  • desarrollar mecanismos o fuentes de datos que permitan medir la “Voz del cliente”.
  • identificar características críticas para la calidad o CTQC, por sus siglas en inglés.
  • obtener datos sobre productos y servicios ofertados así como su desempeño.
pasos voc-voice of the customer blackberrycross engineroom

¿Cómo hacer un VOC?

Existen diferentes abordajes, en general estos pasos resumen el proceso:

  1. Identificar al cliente.
  2. Definir el objetivo de aprendizaje que se persigue.
  3. Acceder a fuentes de datos sobre la voz del cliente.
  4. Visualizar la información sobre la VOC.
  5. Asociar la información para toma de decisiones.
VOC Diagrama de afinidad blackberrycross  engineroom

VOC y el Diagrama de Afinidad

El Diagrama de Afinidad suele ser una de las varias herramientas utilizadas en el proceso de VOC.

Este ejemplo le ayudará a entender mejor:

Una empresa dedicada a la manufactura de colchones para camas quiere entender cómo mejorar la calidad para sus clientes. Deciden iniciar un ejercicio VOC.

  1. Identificar al cliente: del resultado de un diagrama SIPOC, se obtiene el cliente principal de estudio; en este caso, el cliente es quien el usuario final (consumidor) de sus colchones.
  2. Objetivo de aprendizaje: la empresa quiere entender todo el flujo de experiencia del cliente, desde que conoce del producto hasta el uso de los colchones.
  3. Fuentes de datos: se usarán datos reactivos y proactivos:
    • Reactivos: quejas formales del consumidor, reclamos ante autoridades de comercio, solicitudes de garantía, quejas informales en canales oficiales de redes sociales, sitio web o teléfono.
    • Proactivos: encuestas al cliente, entrevistas con el cliente, grupos de enfoque, investigaciones de mercado, entrevistas a distribuidores y minoristas, estudio de conducta del cliente en sitio web, estudio estadístico de recompra o abandono.
  4. Visualizar información: utilizar un diagrama de Afinidad para anotar, organizar y visualizar de mejor manera la información recolectada.
  5. Asociar información: tomar la información del diagrama de Afinidad y convertirla en un CTQC, matriz de QFD (Quality Function Deployment) o bien en un Diagrama de Ishikawa.

Como se nota, el Diagrama de Afinidad se utiliza para poder organizar y estructurar la información del VOC, y además construir de forma más ágil herramientas como una Espina de Pescado, QFD o CQTC, sobre todo con herramientas como EngineRoom.

Diagrama de Afinidad para VOC vs. Lluvia de Ideas

El Diagrama de Afinidad suele usarse como herramienta en etapas de definición de problemas (en DMAIC, por ejemplo), para ayudar a organizar la creatividad de los equipos. La facilidad de confección de grupo de afinidad hace sencillo y práctico el poder crear grupos de asociación de ideas.

Siendo así el paso inmediato de una Lluvia de Ideas suele ser el Diagrama de Afinidad.

No obstante, en el ejercicio de VOC, el diagrama de Afinidad está más orientado a organizar la información y visualizarla en grupos afines usando las fuentes reactivas o proactivas, y no se apoya tanto en la creatividad, aun cuando no se descartan los aportes de los miembros del equipo.

Diagrama de afinidad blackberrycross  engineroom

El siguiente video le muestra cómo confeccionar un diagrama de afinidad para registrar la voz de cliente, usando EngineRoom, y como parte de un proceso de mejora en servicios de hotelería.


Blackberry&Cross® ofrece capacitación empresarial, software y mentoría en el tema.

(*) aplica solo para modalidad b-learning usando la plataforma e-learning de cursos LEAN Six Sigma Green Belt y Black Belt que Blackberry&Cross indique. La simulación, juego, se ofrece solo en idioma inglés, aun cuando el curso se ofrezca en otro idioma.

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