Como directora general de Excelencia en los Procesos de Citrus Valley Health Partners, un grupo de instalaciones que prestan sus servicios a casi un millón de residentes de East San Gabriel Valley, California, Denise Ronquillo juega un papel clave en los esfuerzos por mejorar la calidad y asegurar que los pacientes reciban una atención excelente y segura. Hace dos años, la organización adoptó la metodología Mejora Robusta de Procesos (MRP) del Centro para la Transformación del Cuidado de la Salud de The Joint Commission, que incluye Six Sigma Esbelto, gestión de cambios y otras herramientas que ayudan a lograr un alto nivel de fiabilidad. Desde entonces, Ronquillo y sus compañeros de trabajo han logrado éxitos importantes a pesar de la resistencia y el escepticismo, y están empezando a ver el surgimiento de una nueva cultura de calidad en su organización. Ronquillo, quien nunca pensó que usaría la estadística a diario, ha descubierto que con Minitab Statistical Software resulta fácil analizar los datos, además de validar y sostener las mejoras logradas por los equipos encargados de los proyectos. Le pedimos que nos hablara de algunas de las experiencias que ha tenido en los dos últimos años.

¿Cómo comenzó a trabajar en proyectos de mejora de la calidad basada en datos?

Uno de nuestros médicos, el Dr. William Choctaw, empezó a familiarizarse con Six Sigma Esbelto a través del Centro para la Transformación del Cuidado de la Salud de The Joint Commission. A través de esta iniciativa y su trabajo con Robert H. Curry, nuestro director ejecutivo, empezamos a implementar el marco de trabajo Mejora Robusta de Procesos del Centro. Ahora él es nuestro director general de transformación, y es mi jefe inmediato. Al principio, un grupo de nosotros, incluido nuestro director ejecutivo, visitamos el Sharp Memorial Hospital en San Diego. Ellos tienen unos 10 años de experiencia en el uso de Six Sigma Esbelto y Mejora Robusta de Procesos, e incluso han recibido el Premio Malcolm Baldrige. Cuando vimos su proceso y lo que sus proyectos lograban en cuanto a mejorar la seguridad y la atención del paciente, supimos que estábamos en el camino correcto.

Sin embargo, Six Sigma Esbelto representa un cambio de cultura y tiene que comenzar con el apoyo y el compromiso de los líderes. Afortunadamente, nuestro equipo directivo ha demostrado gran interés y compromiso. El Centro para la Transformación del Cuidado de la Salud primero entrenó a nuestros líderes en la metodología y en algunas herramientas clave. Después, el equipo directivo seleccionó a 24 personas para que tomaran el curso Green Belt que ofrece el Centro y a dos personas para el curso Black Belt, y el verdadero trabajo comenzó. Yo fui una de las personas escogidas para el entrenamiento Black Belt y el Dr. Choctaw fue la otra.

¿Cómo fue el entrenamiento?

Cuando empezamos nuestro entrenamiento Green Belt, ya nos habían asignado proyectos reales de mejora en los cuales trabajar. El proyecto en el que trabajé se centraba en mejorar el flujo de trabajo y la documentación con nuestro registro electrónico de salud, porque sabíamos que eso era un problema en nuestra área de partos. Esa primera semana del entrenamiento Green Belt realmente ayuda a entender los conceptos básicos de la metodología Mejora Robusta de Procesos y de la gestión de cambios. ¿Cuál es el problema que tratamos de resolver y cómo podemos entenderlo mejor? ¿Qué opinan nuestros clientes? ¿Cómo vamos a formar nuestro equipo clave? ¿Quiénes son las partes interesadas clave? ¿Cuál es el personal de primera línea que está involucrado? El personal del Centro regresó varias veces ese año para impartir sesiones de entrenamiento más específicas centradas en la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar). Obtuvimos nuestra certificación Green Belt al demostrar, mediante validación estadística, las mejoras logradas con nuestros proyectos. Un año más tarde, me certifiqué como Black Belt, y eso incluyó un entrenamiento más a fondo en estadística: ¿qué son las pruebas de hipótesis?, ¿qué es el análisis de regresión?, ¿por qué es importante identificar las causas raíz?, ¿qué tipo de datos se necesitan? y ¿está seguro de que está recopilando los datos correctos? Además, aprendimos a usar Minitab para descubrir qué significan los datos. Es difícil en el cuidado de la salud amoldarse realmente a la metodología Six Sigma Esbelto y el análisis de datos. Para muchas personas, el análisis estadístico parece complicado y eso las intimida. Pero en realidad se puede desglosar para que sea más simple de lo que cualquiera puede imaginar.

Foothill Presbyterian Hospital es una de las cuatro instalaciones que conforman Citrus Valley Health Partners, un grupo que ofrece sus servicios a casi un millón de residentes de East San Gabriel Valley, California.

¿Pudieron usar los datos que ya tenían para mejorar la calidad?

Sí y no. Por ejemplo, un proyecto Green Belt se centraba en evaluar las readmisiones de pacientes con problemas cardiacos. Teníamos datos que nos decían si un paciente era reingresado…pero ¿qué pasaba con todas las demás variables que debíamos examinar? Eso no estaba disponible tan fácilmente. Otro proyecto examinaba el flujo del área de urgencias y la cantidad de pacientes que se marchaban sin ser atendidos. Teníamos ese número y pensábamos que era grandioso, porque no tendríamos que recoger muchos datos. Y pudimos usar parte de los datos existentes, pero entonces comenzaron a surgir problemas. Durante la validación de los datos, descubrimos diferentes definiciones operacionales. ¿Cómo definir “marcharse sin ser atendido?” Si una persona de admisión ingresa a los pacientes de un modo diferente a como lo hace otra persona, ¿qué tan válidos son esos datos? Así que aprendimos que es realmente importante definir claramente los datos, establecer un plan para recopilar los datos y asegurarse de estar recogiendo los datos correctos.

¿Qué papel ha jugado Minitab en sus esfuerzos?

Sin Minitab no habríamos podido hacer estos análisis. Hace unas semanas estuve hablando con una farmacóloga durante una reunión. Ella había realizado un estudio sobre la efectividad de un programa de atención continua y estuvo hablando sobre estadísticas y valores p. Le pregunté si había usado Minitab y me dijo “no, yo lo hago manualmente”. Cuesta entender algo como eso. Yo también podría hacerlo a mano, pero ¿por qué habría de hacerlo si tengo una herramienta como Minitab?

El Asistente de Minitab guía al usuario por los procesos de preparación, recolección e ingreso de los datos para asegurar un análisis exitoso.

¿Puede participar el personal de Citrus Valley Health Partners sin necesidad de convertirse en un Green Belt?

¡Absolutamente! Todo empleado que obtenga la aprobación de su director podrá convertirse en un agente certificado en metodología esbelta. Reciben cuatro horas de entrenamiento y tienen que realizar un proyecto de manufactura esbelta en tres meses. El programa de Metodología Esbelta es estupendo, porque realmente se aplica más al personal de primera línea, esas personas que hacen el trabajo y lo conocen mejor. Se les confieren facultades y se les enseña la metodología. No estoy segura de que todos entiendan lo importante que es eso, pero lo llamamos nuestra “arma secreta”. Tenemos más de 100 agentes calificados en metodología esbelta, la mayoría de los cuales son personal de primera línea y muchos de ellos participan después en proyectos Green Belt. Cuanto más sucede eso, más podemos ver que nuestra cultura comienza a cambiar.

Es una excelente manera de lograr que las personas se integren y luego participen en proyectos más complejos. ¿Ha conducido su programa de Metodología Esbelta a un mayor apoyo de las partes interesadas y del personal de primera línea?

¡Sin duda que sí! Sin embargo, la gestión de cambios es difícil y siempre hay escepticismo. Habrá personas que “siempre lo han hecho esta manera” y se oponen al cambio. Usted puede tener el mejor plan, el mejor proceso y las mejores personas, pero si no logra que el personal de primera línea entienda cuáles son los beneficios para ellos, no tendrá éxito. Así que hay que conocer a las partes interesadas, convencer a los que se oponen y lograr que se interesen.

La meta de un proyecto Green Belt era lograr que las cirugías programadas para las 0730 comenzaran a tiempo, lo que se definió como el ingreso de la camilla al quirófano. Encontramos cierta resistencia entre los cirujanos, quienes decían cosas como “de todos modos, cuando yo llego a la hora, ustedes no están listos”. Eso es algo que no podíamos controlar, pero podíamos centrarnos en los procesos que estaban bajo nuestro control: ¿estamos preparados como equipo o tenemos que hacer algunas mejoras? Al principio, algunas enfermeras y paramédicos no apoyaban este proyecto. Afortunadamente, el director se dio a la tarea de captar la atención del personal, animarlos a participar y ayudarlos a entender los beneficios. Empezando por el hecho de que si ellos mejoraban este proceso, los cirujanos que llegaran después de las 7:30 ya no podrían argumentar que el equipo no estaba listo. El director fue creativo y también ofreció ciertos incentivos. Por ejemplo, si el 50% o más de las cirugías comenzaban a tiempo durante tres meses, tendríamos una celebración. Eso se hizo específicamente para superar esa resistencia, y funcionó. Si las personas que hacen el trabajo no están interesadas, no habrá un resultado exitoso.

¿Cómo está cambiando la cultura en Citrus Valley con la Mejora Robusta de Procesos?

En el pasado, podíamos usar gráficas de control. Examinábamos los datos, determinábamos si cierto número subió o bajó y luego decíamos que teníamos una mejora. ¿Pero evaluábamos y validábamos las relaciones desde un punto de vista estadístico? ¿Examinábamos las proporciones de los datos en los diferentes subgrupos? ¿Había una diferencia estadísticamente significativa en nuestra tasa de readmisiones de pacientes incluidos en cierto programa de atención comparados con pacientes no incluidos en ese programa? Nunca contestábamos ese tipo de preguntas. No validábamos las causas raíz de manera estadística para identificar dónde estaba el problema real.

Ahora que hemos aprendido la metodología y cómo recopilar los datos correctos y analizar nuestros datos de forma adecuada, nuestras mejoras realmente están basadas en datos y pueden validarse. Existe una creciente tendencia a decir “No me muestres los números, muéstrame datos y mejoras válidos”. Eso se escucha cada vez más en la organización, y es realmente emocionante.

¿Qué le diría a quienes recién comienzan a recorrer este camino?

Que sepan que es posible y que será una experiencia muy emocionante. Que investiguen mucho, que aprendan y que hablen con otras organizaciones. Que consideren los éxitos logrados en alta fiabilidad—los de los Centros Médicos Sharp, los de Memorial Hermann, los de Virginia Mason—y utilicen esos ejemplos para presentar la idea a los directivos de su organización que apoyarán la iniciativa y ayudarán a materializarla. Lo más importante, que no se den por vencidos. Que tendrán éxitos y fracasos, pero deben mantener el rumbo y recordar que todos debemos esforzarnos por lograr la mayor calidad y brindar la atención más segura a nuestros pacientes.

Independientemente de que trabaje con profesionales del área de la salud o en cualquier otro campo, con las gráficas de Minitab podrá comunicar y compartir fácilmente los resultados de sus análisis.

Este artículo fue publicado originalmente por Minitab Inc.

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Blackberry&Cross es aliado de Minitab Inc., desde 2005.

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Original: Lunes 20 de Noviembre, 2017.