Las dimensiones de Calidad

Las dimensiones de Calidad

Calidad. 

Una de las definiciones comunes es adecuación al uso, dado así por el destacado Joe Juran. Sin embargo, este podcast no explora la definición de calidad, eso es tema para otro. Aquí explicamos las dimensiones de la calidad. 

Esas dimensiones son características que una empresa u organización debe mantener presentes cuando diseña y ejecuta un servicio o producto con el fin de satisfacer a los clientes. 

No todos los clientes consideran cada dimensión igualmente relevante, de valor agregado, y por lo tanto es necesario entender la voz del cliente y ajustar las dimensiones al nivel necesario. 

 Las nueve dimensiones de calidad son:

 1. Desempeño. 

Se refiere a la principal función o característica de un producto o servicio. Ejemplo: Un avión debe volar. Ese es su desempeño básico, y lo debe hacer con el desempeño esperado según el diseño. 

2. Estética. 

Está relacionado con características sensoriales como apariencia, textura, olor, color y sabor. Ejemplo: El diseño visual en productos juega un papel importante en la apariencia y sensación de tiendas como Starbucks. 

3. Características especiales. 

Son elementos adicionales a las funciones principales. Según Kano, son elementos de deleite. Ejemplo: su celular hace todo lo que usted espera que haga, y además tiene un plan de beneficios que le regala entradas al cine o a eventos de entretenimiento, conforme usted más consuma llamadas. 

4. Conformidad. 

Está relacionado con la capacidad del producto o servicio de cumplir con las expectativas del cliente. Ejemplo, un cliente empresarial adquiere un software y específica que debe ser capaz de tramitar 1500 transacciones por minuto. Siendo así, la conformidad se evalúa contra esta expectativa. 

5. Confiabilidad. 

En general, es la consistencia en el desempeño, según el diseño, dentro de un tiempo de operación establecido bajo condiciones de uso definidas. Ejemplo: Usted adquiere una batería de celular que se le indica que su vida útil es de un año, usando el teléfono las 24 horas al día, con 70 aplicaciones funcionando a la vez y consumiendo datos. Si la batería cumple, alcanza la confiabilidad esperada. 

6. Durabilidad.

 Referente a la vida útil del producto o servicio, en términos de por cuánto tiempo se puede usar. Ejemplo: Usted adquiere un servicio de cuenta de correo electrónico gratuito, que se supone es de por vida. Si a los 3 años la compañía le anuncia que el servicio se eliminará, entonces la durabilidad se verá afectada. 

7. Calidad percibida. 

Es una de las dimensiones más complejas, dado que está asociada a una evaluación indirecta, como la reputación de un producto o servicio. Veamos un ejemplo. De boca de un colega, usted recibe información de la calidad de un instituto educativo. Cuando usted ingresa y se registra en uno de los cursos, su experiencia es pobre. Quien le recomienda el instituto se sorprende, pero ambos coinciden que usted necesita otras características de estudio y que el instituto es bueno para cierto nivel de estudiantes. 

8. Capacidad de servicio. 

Se le conoce en inglés como serviceability y se relaciona con los momentos de servicio o preventa durante la adquisición, instalación o postventa de un producto o servicio. Ejemplo: Una compañía tiene un excelente sitio web con consejos para quienes quieren saber sobre ciertos temas y no cobra por estos servicios. Cuando el cliente necesita servicios más sofisticados y de pago, se le da un excelente servicio y además se le da seguimiento post-venta para conocer sus necesidades derivadas del servicio dado. Cualquier parecido con Blackberry&Cross no es coincidencia.

 Por lo general, muchos autores citan 8 dimensiones de calidad, las que acabamos de mencionar, y otros mencionan 9, así que entremos a un abordaje ligeramente distinto. 

La novena dimensión

Es llamada response o responsibility, la capacidad de respuesta de un producto o servicio de responder a las necesidades del cliente, muy necesaria en esta cultura actual de inmediatez. Un buen ejemplo, el cliente quiere que el sistema operativo funcione, pero que responda en menos de 20 milisegundos o una cámara de celular. Igualmente, otro ejemplo es esperar que un ciudadano tenga una emergencia con su pasaporte y el Estado le responda rápidamente.

Esperamos que este contenido sea de valor agregado para usted. 

Para más información, visite blackberrycross.com.


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