En el agitado mundo de la comida rápida informal, una popular cadena de pizzas se ha ganado un nicho distintivo gracias a su compromiso con la rapidez, la individualidad y un precio inmejorable. En el corazón de su vibrante actividad se encuentra un equipo dedicado de personas que se esfuerzan por cumplir tres promesas fundamentales a los clientes:
- Servicio rápido
- Permitiendo a los clientes la libertad de individualizar su pizza.
- Sirviendo comida deliciosa a un precio asequible.
Sin embargo, incluso las empresas más prometedoras se enfrentan a desafíos, y esta cadena se encontró con un obstáculo operativo importante. El restaurante tenía colas prolongadas durante las horas pico, lo que ponía en peligro su promesa de servicio rápido a los clientes.
Inmediatamente reconocieron la importancia de abordar esta situación para mantener la satisfacción de los clientes y los empleados, y buscaron una solución para mejorar su rendimiento y disminuir el estrés de sus empleados.
Su rápido crecimiento les estaba brindando oportunidades para abrir nuevos locales, lo que hizo que su dilema fuera particularmente complejo. Inicialmente, recurrieron a una solución obvia: reemplazar los hornos actuales por otros más grandes para satisfacer las crecientes demandas y necesidades de capacidad. Sin embargo, eso requeriría una reconstrucción considerable de cada uno de sus restaurantes existentes y tendría un costo casi igual a la construcción de un local completamente nuevo.
Así que volvieron a la mesa de diseño y se pusieron en contacto con Service Physics , un colectivo de líderes experimentados en la industria de servicios impulsados por la pasión por los clientes y el compromiso de agregar valor a los lugares donde las personas viven, trabajan y se divierten. Service Physics aboga por la simplicidad a través de la excelencia operativa, fomentando lo que ellos denominan “el uso de la mente antes que del bolsillo”.
Aproximación al problema planteado
El equipo de Física del Servicio necesitaba comprender el estado actual de las operaciones, por lo que comenzaron con la observación y la recopilación de datos.
En concreto, Service Physics quería responder:
- ¿Cuál es la capacidad de producción actual del sistema?
- ¿Cuánta capacidad de equipo existe en todo el sistema?
- ¿Cuánta capacidad humana existe en todo el sistema?
Realizaron estudios sobre la tasa de fallas en la línea de producción , la utilización de la maquinaria y la utilización de la mano de obra para obtener información sobre la salud general de la operación. Los datos que recopilaron proporcionaron una visión objetiva de los desafíos, lo que ayudó al equipo a distinguir entre los problemas percibidos y los reales .
Después de las observaciones iniciales y el análisis de datos, Service Physics identificó tres problemas principales:
- Cuello de botella en la Expo
- Problema de dosificación durante la carga/descarga del horno
- Cuello de botella en la línea de montaje
Con mejor información sobre el estado actual, el equipo de Service Physics recurrió a la herramienta de modelado de procesos en línea de MoreSteam, Process Playground , para probar rápidamente soluciones de mejora. Process Playground permite a los equipos obtener información sobre la dinámica de los procesos, identificar cuellos de botella y experimentar con mejoras antes de implementar cambios en un entorno del mundo real mediante la creación de un modelo virtual dinámico de un proceso o sistema.
Este esfuerzo de modelado dio como resultado un gemelo digital del proceso de elaboración de pizzas que implementa la cadena. Esta réplica virtual del proceso proporcionó una representación muy precisa de la dinámica compleja dentro de la operación, capturando los matices del flujo de clientes, el procesamiento de pedidos y los posibles cuellos de botella que el equipo estaba viendo en el “taller”. Al alinear el gemelo digital con las observaciones del mundo real, el modelo se convirtió en una herramienta poderosa para probar las soluciones propuestas, identificar posibles áreas de mejora y optimizar el flujo de trabajo operativo, todo mientras se minimizaba la cantidad de experimentos en el mundo real.
Curiosamente, el uso del prototipo de proceso virtual reveló una alternativa estratégica. Contrariamente a la suposición inicial de que era necesario un nuevo horno, el equipo descubrió que optimizar la capacidad de los hornos actuales mediante un proceso de elaboración de pizzas reestructurado podría generar mejoras notables.
El equipo de Service Physics implementó “pods”, o estaciones de trabajo dedicadas para cada empleado en la línea de ensamblaje de pizza, y cambió la pantalla para garantizar que los clientes pudieran ver fácilmente todos los ingredientes disponibles de la pizza.
Estos cambios redujeron el tiempo de espera en un 33%, lo que permitió lograr un aumento sustancial de +16 pizzas cada 30 minutos. Esta revelación desmintió la necesidad de un nuevo horno y demostró el potencial transformador de optimizar los recursos existentes. Podría decirse que lo más importante es que la validación de esta teoría a través del modelo Process Playground infundió confianza en el equipo del restaurante antes de avanzar con la implementación.
Ahora bien, al realizar estos cambios, el equipo de Service Physics comprendió que desbloquear el cuello de botella en la línea de montaje habría exacerbado el cuello de botella en las estaciones Oven y Expo. Por lo tanto, el equipo aprovechó su metodología de mejora del trabajo, ERACS, que significa:
- Eliminar
- Reorganizar
- Sumar/Restar
- Combinar
- Simplificar
para garantizar un flujo uniforme durante toda la operación y un tiempo de espera y una experiencia de servicio consistentes para el cliente. La eliminación de la carga y descarga de lotes de pizzas en el horno creó un flujo uniforme a través del horno, lo que permitió una mayor utilización y rendimiento de la máquina. Luego, la reorganización de la estación de trabajo Expo ( 5S ) y la introducción de rutinas de trabajo estándar simplificadas redujeron la carga de trabajo del expedidor para que pudiera mantenerse al día con el mayor flujo de pizzas y concentrarse más en su conexión con el cliente mientras entregaba el pedido final.
Los efectos transformadores de la mejora continua
El equipo de la cadena de pizzas está trabajando ahora para implementar los nuevos cambios en la línea de producción y está comenzando la implementación inicial a menor escala. Probar los cambios en algunos restaurantes seleccionados primero permite una evaluación exhaustiva y un ajuste del proceso en un entorno controlado.
Un componente crucial de esta implementación es una formación estructurada en cascada que comienza con la dirección. La formación tiene como objetivo garantizar una comprensión integral de la nueva estructura de la línea de montaje, sus beneficios y la lógica subyacente de los cambios. La formación en cascada garantiza que todos los empleados sepan cómo hacer una pizza de la manera más eficaz posible cuando están en la línea de montaje.
Los módulos de capacitación cubrirán diversos aspectos, incluida la interacción con el cliente, la navegación por la nueva estructura de Makeline y la utilización de herramientas de Mejora Continua (CI) para la mejora continua.
Para los clientes, la reorganización permitió un servicio optimizado para pedidos grandes, lo que permitió que ya no se congestionara la fila. El proceso reestructurado también contribuyó a un flujo más fluido, lo que permitió a los clientes pedir varios platos principales sin necesidad de moverse hacia adelante y hacia atrás en la fila.
La capacidad de ver todos los ingredientes a la vez permitió a los clientes tomar decisiones más rápidas, agilizando el proceso de pedido y contribuyendo a una experiencia general más eficiente y satisfactoria.
La introducción de “cápsulas” en la línea de producción redujo significativamente el movimiento innecesario del personal. Esta reestructuración permitió a los miembros del equipo trabajar de manera más eficiente e influyó positivamente en la dinámica del entorno de trabajo.
Pensamientos finales
El esfuerzo colaborativo entre esta pizzería y Service Physics ofrece algunas conclusiones increíbles:
- Esta historia es una lección convincente sobre cómo resolver problemas de manera eficaz; es fundamental comprender y definir el problema antes de buscar una solución. Si bien la solución inicial parecía obvia (necesitábamos hacer más pizzas; por lo tanto, necesitábamos hornos más grandes para prepararlas), Service Physics investigó más a fondo y buscó comprender por completo el estado actual de las operaciones antes de buscar soluciones.
- Lo que comenzó como un enfoque estructurado para la resolución de problemas condujo a un cambio más significativo: la cultura. Al trabajar con Service Physics, el equipo de la cadena de pizzas pudo ver de primera mano cuán crucial es implementar una cultura de mejora continua en su organización. Desde entonces, han integrado el pensamiento y las herramientas que aprendieron durante su tiempo en Service Physics.
- El modelado de procesos permitió a ambos equipos probar ideas sin interrumpir la operación real. Esto no solo ahorró tiempo y dinero, sino que también permitió al equipo tomar decisiones basadas en datos. El modelado de procesos es una herramienta increíblemente poderosa que tiene el potencial de transformar rápidamente las operaciones sin el riesgo de interrupciones en el mundo real.
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