El Cabello en la Comida -

La atención al cliente es siempre un desafío. Con ciencia y arte es posible mejorar la experiencia del cliente.

Pero, es necesario que los negocios de alimentos y bebidas se preparen para enfrentar las quejas de los clientes.

Y clientes de muchos tipos. Mejor dicho: las reacciones de los clientes ante un problema de calidad real, o percibido (que son técnicamente lo mismo), pueden ser diversas.

El cabello en el plato: un sondeo

Omar Mora, fundador de Blackberry&Cross, consulto a su red de contactos en Linkedin, sobre cuál sería su reacción, como clientes, si encontraran un objeto extraño en su plato de comida, mientras visitan un restaurante o similar.

Esta imagen resume las respuestas del sondeo.

Las opciones en el sondeo son cuatro posibles reacciones que hemos observado en los clientes, cuando encuentran un cabello u otro objeto extraño en sus alimentos.

Vamos a explicar varios aspectos importantes para abordar esta situación y como se asocian con estas posibles reacciones.

¿Cómo prepararnos antes esta situación?

Un cabello en la comida es un error. Ese error, de acuerdo con la teoría de costos de calidad, es un costo externo. Significa entonces que los controles productivos, de servicio, ambientales y demás, fallaron hasta generar un impacto visible, tangible y reportado por el cliente.

Y todo fallo externo tiene costos o impactos que deben ser asimilados y canalizados.

“¿Es solo un cabello?”; curiosamente, este es un argumento que escuchamos regularmente. Un cabello es un objeto extraño contaminante, así como lo puede ser un vidrio, metal o insectos. Las causas de su ocurrencia podrían tener modos de fallo asociados, o no. Pero, aquí no haremos el análisis de causa raíz. Vamos a platicar sobre la contención en el servicio.

LATTE en Starbucks

Starbucks es una empresa mundialmente famosa y ha trabajado sus disciplinas de atención de quejas.

Una herramienta que se le atribuye a Starbucks es el esquema LATTE (muy conveniente dado que se asocia fácilmente con café, y bueno, Starbucks es café por antonomasia).

¿Qué es LATTE para atención de quejas?

Es un esquema de ayuda mnemotécnica que permite a los agentes de servIcio, baristas, en Starbucks, entender como abordar una queja de forma general y estructuradamente.

LATTE, como acrónimo mnemotécnico para la atención de quejas:

L: (Listen) Escuchar al cliente

A: (Acknowledge) Reconocer el problema / situación

T: (Take action) Actuar y resolver el problema

T: (Thank) Agradecer al cliente

E: (Explain) Explicar al clientye lo que se hizo para solucionar su queja

El esquema LATTE en Starbucks tiene homólogos en muchas otras empresa que usan esquemas definidos, fáciles de recordar, acompañados por capacitación regular.

El sondeo y las reacciones

En este #microaprendizaje en formato #podcast, hemos compartido nuestras impresiones sobre cómo las cuatro opciones de reacción en el sondeo podrían reflejar oportunidades para adoptar esquemas como LATTE.

Además, opinamos sobre posibles paradigmas en el pensamiento crítico sobre el tratamiento de una queja por producto contaminado con cabello, u otros objetos extraños.

Escuche el podcast y síganos