La teoría de costos de calidad es una metodología que ayuda a las empresas an encontrar, medir y reducir los costos relacionados con la mala calidad. Se le atribuye a Joseph M. Juran quien creó la teoría en la década de 1950 y se ha convertido en una herramienta útil para la gestión de la calidad.
Conocer sobre este tema es de importancia para la gestion de calidad, así como parte de la preparación integral de un(a) ingeniero(a) de calidad. Certificaciones como el CQE de ASQ consideran este tema dentro del cuerpo de conocimiento, por ejemplo.
¿Cuál es la idea que sustenta esta teoría de los Costos de Calidad?
La idea de que la calidad es un activo en lugar de un costo es la base de la teoría de costos de calidad.
Las empresas están invirtiendo en el futuro de su empresa al invertir en calidad.
Pero, los costos relacionados con la mala calidad pueden ser significativos y pueden resultar en pérdidas de ventas, clientes y reputación.
¿Cuáles tipos de costos hay?
Según la teoría, existen cuatro (4) categorías:
Los costos de prevención: se definen como los costos incurridos para evitar que un producto o servicio tenga fallas. Estos gastos pueden incluir la capacitación de los empleados, la creación de nuevos procesos y el establecimiento de sistemas de calidad.
Los costos de evaluación: se definen como los gastos que se incurren para garantizar que el bien o servicio cumpla con los estándares de calidad. Estos gastos pueden incluir inspecciones, ensayos y auditorías.
Los costos de fallas internas: son los costos que se incurren cuando se descubre una falla antes de que el producto o servicio se entregue al cliente. Estos gastos pueden incluir retrabajo, reparación y devolución de productos.
Los costos de fallas externas: son los costos que se incurren cuando se descubre una falla en un producto o servicio después de que se ha entregado al cliente. Estos gastos pueden incluir devoluciones de productos, garantías, pérdida de ventas y daño a la reputación.
¿Aplicar en la empresa?
Las empresas que buscan mejorar su calidad pueden encontrar una herramienta útil en la teoría de costos de calidad. Las empresas pueden mejorar sus resultados financieros, aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer su posición competitiva al identificar y reducir los costos asociados con la mala calidad.
No siempre es sencillo llevar esta “contabilidad de costos de calidad”, pero muchas empresas los han incorporado a su Balanced Scorecard, por ejemplo, y su parte de su planificación estratégica.
Ejemplos
A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo las empresas pueden implementar la teoría de costos de calidad:
Costos de falla interna: El desecho o “scrap” es un costo de falla interna, en la mayoría de los casos, dado que se captura dentro de la empresa.
Costos de prevención: Una organización (con o sin fines de lucro) puede invertir en la capacitación de sus empleados para que tengan una mejor comprensión de los estándares de calidad.
Costos de fallas externas: piense en las quejas del cliente y las devoluciones de producto, o reclamos de garantía.
Costos de evaluación: las inspecciones son importantes, como herramientas de control, pero ¿qué pasa si se excede en cantidad o tiempo?
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